İlişkisel Pazarlama Nedir?

Bu yazıyı okuduktan sonra işletmenizde ilişkisel pazarlamayı nasıl uygulayabileceğinizi çok daha iyi öğrenebileceksiniz. Ünlü markalardan verdiğim örnekleri dikkatle okumanız sizin yararınıza olacaktır.

sadık müşteri oluşturma
Simge Gümen

Yazar

Simge Gümen

Bir markanın sektörde tutunabilirlik sağlamasının birkaç ayağı vardır ve müşteri ilişkileri bunun en önemlilerindendir. Bu yazımızda ilişkisel pazarlamayı, uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmak için nasıl kullanabileceğinizi anlatacağız. Unutmayın ki bir şirket, iyi müşteri değeri yaratarak müşterilerin geri gelmesini sağlayabilir.

İlişkisel pazarlama, müşteri memnuniyetini sürekli belirli bir seviyenin üzerinde tutarak onları elde tutma sürenizi artırmaya odaklanır. Müşteri memnuniyeti, müşterilerin geri gelmesini sağlamanın bir yoludur. Bunu sağlamak için de müşterinin ihtiyaçlarını anlamak, müşteri değeri yaratmak ve piyasayı anlamak önemlidir. Dolayısıyla hedef kitlenizi belirlemeniz ve ona göre bir hizmet sunmanız çok önemlidir. Hedef kitlenizi belirledikten sonra ilişkisel pazarlamanızı planlayabilirsiniz.

Eğer müşteri ilişkilerinizi iyileştirmek istiyorsanız yazımızdaki tüm başlıkları dikkatle okumanızı tavsiye ederiz. 

İlişkisel Pazarlamanın 3 Koşulu

Uzun vadeli ve verimli bir müşteri ilişkisi oluşturmak için koşullardan bir veya ikisine sahip olmak çoğu zaman yeterli değildir. Üçü birleştiğinde müşteri ilişkisi gerçek anlamda artar. 

  1. Katma Değer
  2. Güven
  3. Uzun Süre

Katma Değer

Müşteri ilişkisinde katma değer, ürün veya hizmetin kendisinin ihtiyaç duyduğu değere ek olarak algılanan müşteri değeridir. Katma değer, genellikle tüketicinin aktif olarak üzerine düşünmediği  ancak yine de var olan ve satın alma kararında genellikle belirleyici bir rol oynayan etmenlerdir. 

Müşteriyi hoş karşılama bunun en basit örneğidir. Düzeltiyorum, en basit ama etkili örneğidir. Veya, özellikle e-ticaret ve uzaktan alışverişin altın çağını yaşadığı bu dönemde farklı ve güzel bir paketleme gibi müşterinin beklemediği ve talep etmediği hizmetler katma değeri yükseltir. 

Katma değerin merkezinde müşterinin deneyimi yatar. Kendinizi düşünün. Derme çatma bir dükkanda veya bir seyyar satıcıda uzun zamandır aradığınız o tadı, belki annenizin tarifini tatmanız oranın müdavimi olmanız için yeterlidir. Dostlarınızla gülüp eğlendiğiniz bir kafe de katma değer ile ilişkilendirilebilir. Orada geçirdiğiniz güzel zamanın deneyimi artık porsiyonların küçüklüğünden daha önemli hale gelir. 

Güven

İyi bir müşteri ilişkisi için güven belki de en önemli ön koşul güvendir. Müşteri size olan güvenini kaybederse, bu genellikle sizin müşteriyi kaybetmenizle eş anlamlıdır. Öyle ki o güven kırılması, her zaman onu yoktan var etmekten daha zordur. Bir müşteri ilişkisi yanlış yöne gitmek üzere ise güveni yeniden tesis etmek için mümkün olan en kısa sürede mümkün olan her şeyi yapmak gerekir. 

Güven yalnızca müşteri kaybetmemek için değil müşteri kazanmak için de çok önemlidir. Dünyaca ünlü markalar sürekli eski modellerini öne sürer ve yenilik sunmazlarsa bir noktadan sonra hem güven kırılır hem de satışlar düşer. 

Uzun Süre

İyi bir müşteri ilişkisi, zaman içinde uzun ömürlü olmasıyla karakterize edilir. Güvenle ilgili belirtilen ve söylenmeyen müşteri vaatlerinde olduğu gibi, müşterinin ilişkinin uzun ömürlülüğüne ilişkin beklentileri ne kadar yüksek olursa sadık düzenli müşteriler yaratma ihtimaliniz o kadar artar. 

Yine de uzun süre, tek başına yeterli bir koşul değil. 

İlişkisel Pazarlamanın 3 Sorusu

İlişkisel pazarlamayı kullanarak uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmak için şirket içinde sormanız gereken üç soru vardır:

  1. Müşterinin Neye İhtiyacı Vardır? 
  2. Müşteri Ne İstiyor?
  3. Talep Ne?

Bu sorular müşterilerin ihtiyacını, niyetini ve talebine odaklanmanızı sağlar. Planınızı oluşturmak için bu soruların cevaplarını bilmeniz gerekir. 

Müşterinin Neye İhtiyacı Var?

Hizmet sektöründe çalışıyorsanız bilirsiniz ki farklı ihtiyaç türleri vardır. Bazıları yiyecek gibi temel bir ihtiyaçtır, ancak bazıları yiyecekten epey farklıdır. Hayatta kalmak için  fizyolojik ihtiyaçlar vardır; insanların iyi hissetmelerini sağlayan psikolojik ihtiyaçlar vardır. Son olarak ise başkaları tarafından nasıl anladığımızı öğrenmeye dayanan sosyal ihtiyaçlar vardır. 

Müşteri Ne İstiyor?

İhtiyaçlardan bahsettik. Evet insanlar hayatta kalmak için yemek yemek zorundadır. Ancak bazıları, hangi yemeği yemek istediklerini özellikle belirtir. Bu nedenle yemek bir zorunluluktur, yemek seçimi ise bir zorunluluk değildir. Müşterinin ne istediğini analiz etmek, müşterinin istediğini sunabilmek için zorunludur, diyebiliriz.

Talep Nedir? 

Talep, müşterinin istediği şeydir ve ürün veya hizmet müşterinin beklentilerini karşılamalıdır.

İlişkisel Pazarlamanın 3 Yaklaşımı

İletişim

Gelişen teknoloji sayesinde şirketler, müşterileri ve potansiyel müşterileri ile sorunsuz ve verimli bir şekilde iletişim kurabiliyorlar. Sosyal medya ve diğer platformlar, şirketlerin iletişim kurmak ve çok sayıda kişiye mesaj iletmek için kullanabilecekleri araçlardır. Bu kanalları etkili kullanmak müşterinin her an size ulaşabileceğini bilmesi yönünden güven vericidir. Ayrıca yine sosyal medya platformları sayesinde kendi markanızı oluşturup işletme imajınızı güçlendirebilirsiniz. 

Sadakat Programı

Müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmanın birçok yolu vardır. Birçok şirketin bunun için  sadakat programları mevcuttur. Sadakat programı, düzenli müşterilerin indirimli fiyatlar alması şeklinde örneklendirilebilir. Öte yandan, müşteri memnuniyeti bunun önemli bir parçasıdır, çünkü memnun olmayan veya fiyatın beklentilere uygun olduğunu hissetmeyen bir alıcı genellikle müşterilerin geri dönmesi yolunda bir engeldir. Eğer müşterilerin geri dönmesini sağlayamazsanız uzun vadeli ilişkiler kuramazsınız. 

Uzun Süreli İlişki

Uzun süreli ilişki, ekonomik açıdan zorlanmak istemeyen birçok şirket tarafından tercih edilir.  Bu yöntem, pazarlama yoluyla yeni müşteriler kazanmak maliyetli olduğundan, iyi bir kârlılığa yol açabilir.  Bu nedenle, müşterilerin geri gelmesini sağlamak için yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti ve iyi müşteri hizmeti oluşturmaya odaklanmak iyidir.

İlişkisel Pazarlamanın 3 Örneği

  1. Starbucks
  2. Coca Cola
  3. Nike

Starbucks

Amerikan kahve zinciri Starbucks, ilişki pazarlamasını stratejisinin merkezine yerleştiriyor. Kahvenizi, karton bardağınıza müşterinin ismini yazdırmak! İşte çok basit gibi görünen ancak kısa sürede bir moda yaratan etkili ilişkisel pazarlama örneği budur. Bazen oturmak yerine kahvenizi alıp gidecek olsanız dahi Starbucks size sadece bir yolcu olmadığınızı, önemli bir müşteri olduğunuzu hissettirir. 

Marka, satış noktalarını gerçek bir yaşam alanına (kanepe, wifi, müzik) dönüştürerek, insanları sıradan bir kafeden daha fazla zaman geçirmeye teşvik ederek tüketicileri ile olan ilişkisini destekler. 

Coca Cola

Alkolsüz içecek üretiminde uzmanlaşmış ünlü Amerikan firması Coca Cola’nın ilişkisel pazarlama örneği de Starbucks’a benziyor. Hepiniz isme özel teneke Coca Cola’ları görmüşsünüzdür. İşte bu basit fikir, ilişkisel pazarlamanın etkisinin büyüklüğüne güzel bir örnektir. Tüketici, adının yazılı olduğu şişeyi seçtiğinde doğrudan hedef alınıyormuş hissine kapılıyor. Coca Cola, ürününü benzersiz hale getirerek marka imajını geliştirmeyi başardı. Görme engelli tüketicilerin dışlanmaması için Arjantin ve Meksika’da Braille alfabesi ile yazılan ilk isimler için bir kampanya önererek daha da ileri gitmeye karar verirler.

Pegasus

Pegasus Hava Yolları, uzun zamandır kendi sadakat programını kullanıyor. Şirketin internet sitesinden veya mobil uygulamasından bilet aldığınız takdirde otomatik olarak BolBol puanlarınız hesabınıza yüklenir ve bu puanları biriktirerek gelecek seyahatlerinizde kupon şeklinde kullanabiliyorsunuz. Marka bir anlamda sadık müşterilerini bu yolla ödüllendirmiş oluyor. 

E YANİ?
İlişkisel pazarlama, uzun vadede en etkili pazarlama yollarından biridir. Eğer aktif olarak bu yöntem üzerine çalışırsanız kazanacağınız çok şey var. Yazımızda da anlattığımız şekilde ne kadar fazla sadık müşteri elde ederseniz ne satıyor olursanız olun kazancınız artacaktır. Bu nedenle başarılı şirketler, büyümenin anahtarı olarak sadık müşterilerini görürler. Gelişen teknoloji sayesinde müşteri ilişkilerini güçlendirme metotları da arttı. Bu alanda başarılı olmak için, müşterilerinize nasıl hissettirdiğinizi daha fazla düşünmeniz gerekir.
YORUMLAR

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir